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本文原标题为：客户为什么会选择你？
作者：冉涛-华为前人才招聘总负责人、资深人力资源管理专家
因工作的关系我经常辅导企业做战略，每次做到兴奋的时候，创始人和高管团队们就会有一种指点江山粪土万户侯的气概，这时候我通常就会问：请给我一个客户必须选择你的理由？这时候，犹如泼了一盆冷水，刚才还沸腾的场面顿时冷静下来，确实是，为什么客户必须选择我？
我们会开发有特色的产品，会做客户的细分选择，我们会找有实力的合作伙伴，于是，我们就会脆弱的认为，客户一定会喜欢上我，如果还不喜欢，那么就是他们不识货。这些话听起来像是小孩子找伙伴一样，不选择我就是你的错。可问题是，当客户没有选择我们时，也许对于他们来讲，可能有点小小的损失。但对于我们来说，我们是需要这笔成交活下去的。于是，创业便通常会在这种赌气中失败了。我记得年，知名创投机构达晨的投资总监有一次和我交流一个他们投资的项目，创始人背景非常好，技术也很棒，但是在投资机构所有的一流销售渠道都向他开放的情况下，还是没有什么销量。于是乎创始人提出再融资万要自己建立销售渠道，投资机构也很为难，不知道到底要不要支持。我说赶紧搅黄了这笔投资，因为他的产品还没有经过客户的验证，换句话说还没有能给客户一个买它的理由，这时候应该向内看调整自己的产品，而不是向外看去拓展更多的销售渠道，停止了融资才可以逼迫创始人向内看，否则无论融资多少都会烧光。
在托马斯.A.斯图尔特和帕特丽夏.奥康奈尔合著的《让顾客购买》一书中，作者向我们传达了一个观点：服务才是今天过剩经济时代的法宝，产品只是载体，而让交易发生的过程，绝对不是自然而然的，而是要精心设计的，这就是服务。
让顾客购买通过服务实现交易帕特丽夏奥康奈尔等著中信出版社图书京东好评率%无理由退换官方店旗舰店￥44.8购买完美地设计服务，专业地传递服务，需要将战略目标与客户的愿望及需求、现实发生的情况之间达到高度一致。这种高度一致得益于以下10个因素。
共鸣：从客户的角度去开发产品、服务和体验；充分考虑客户如何实用你的服务，如何与你互动。
期望：要保证客户知道在他们与你的互动中应怀有何种期望。
情感：要了解客户给你们之间的关系带来了什么样的情绪，并引导客户，让他体会到与你一起工作带来的满足感。
简洁：要提供干净、简单、易用、完整的产品-没有多余，也没有遗憾。
参与：要在每一个接触点与客户（并鼓励客户与你）沟通，以使了解客户的体验，以及如何改进这种体验。
执行：要切实满足设定的所有期望。
工程：要掌握卓越的技术并杜绝浪费材料、时间和精力，不要让你和客户耗费额外的精力。
经济：服务定价要合理，这种顾客就会觉得物有所值，你也会得到期望的利润。
实验：在日常业务中建立一个流程，用来改进关系服务；拓展能力，开发新产品，推出新产品。
对等：管理客户、团队及合作组织，直到满意为止，不管你是销售商还是服务商。
这十个要素，在过去我创立一家管理咨询公司当中，也在自觉不自觉的使用了。
第一，不透支客户原则。从创业开始，我就始终坚持一个原则，要从客户真正需要的出发来解决问题，而不是从自身商业利益最大化。如果我们不能再帮助到客户，哪怕这是一个非常愿意支付的客户，也不要为了继续盈利而透支客户，及时的止损也是非常好的爱护客户。年的新冠疫情，我们有个客户遭遇到了行业性的危机，及时提出终止合作，让客户保持最小支出，留得青山在不怕没柴烧。尽管客户到现在都没有体会到这点，而可能还在埋怨，但我相信终究他会明白。
第二，客户深度参与。一次好的咨询到底是什么？很多同行都在讲，咨询没有意义多半是为了做而做，而不是留下什么。但我并不是这样认为，当我们把客户当作收益对象时，更多的是在这个过程中让他们参与进来，只有他们自身变化才是真正的变化。在干部评估的报告中，我们会让企业家听取我们对于每个干部的评估，让他去挑毛病哪里不对，当然这样的挑战非常大，需要我们的顾问要在专业的四四五模型指导下做大量的工作，才能准确的评价和预测一个干部是否可用，并解释为什么可用。这种情况下，几乎每个老板都会情不自禁的参与进来，分享他对人的看法和很多不为外人道的评价，平时孤独中无法和他人分享的困惑，在这样一场对话中，获得了充分的高峰体验，有的老板甚至热烈盈眶。参与了其中，感知到变化，才是真的价值。
第三，把自己当作客户一份子。不能仅仅对客户的老板讲感情，而是要将自己当作客户的一份子，为他们的成功而喜悦，而他们的失败而痛苦，成为同呼吸共命运的一员，才会真正溶于其中。我们已经结束的一个项目，当我再次回访时，在大楼下遇到了很多的普普通通的员工，他们见到我那种激动，表达和我们一起的时光是人生中收获很多的宝贵时间，这份感动说实话已经远远超越了服务本身。我也一直沉浸到其中，无论对客户，对员工，还是对朋友，以自己的一颗真心去融入，虽然有时候会经常受到些伤害，但是我享受这份一起的投入，共生的情感。
第四，共同杜绝浪费。我们在服务客户的过程中，经常会发现原来的预判和现实之间会有很多变化需要调整，也许是客户满意需要增加，也许是客户不满意需要减少。但必须秉持的原则，就是尽可能降低不必要的浪费而专注于必须解决的问题。我们有一个客户，非常希望我们帮助他们梳理业务流程从而管控风险。但经过我的判断，最大的问题在于长期缺失正向激励牵引，而导致人人在这个位置上想办法捞钱，这种状态不是通过完善流程而可以解决的，所以反复推动客户接受我的意见，从根本上解决风险，需要一手抓激励体系建设让人合法合理挣钱，另一手抓审计底线发现一个处理一个。这样的作法，规避了大量精力投入但无法有效果的情况。
第五，对等。甲乙方是平等的，只有在一个维度来思考问题，我们才能共同建立双赢的结果。管理咨询顾问，绝对不能以只要客户满意就算交差的心理，一定要坚持自己的判断，哪怕有时候和客户发生争执，也要坚持，我们要管理客户的期望而不是顺着他错误的想法前进，那样就不是一个好的服务商，而是个骗子！只有双方都最终取得了满意的结果，我们才算真正做到了成功。
服务经济的时代，会重构客户和服务商的关系，两者不再是简单的买卖关系，而是经济生态中的一对紧密合作的伙伴。服务商要从成就客户角度出发，重构自己的商业模式，构建为客户成功所需要的经济、成本、效益的组合，只有这样才能真正赢得客户。在这个充满过剩的经济环节中，只有极致为客户服务的组织，才能最终活下来。
