导言：即便是“销售大师”，也会经常听到潜在客户对他们说“不”。当你的首次尝试被潜在客户拒绝后，应该采取哪些有效的策略呢？此时，是收起材料转身就走，还是认清客户说“不”的真正意图，从而继续进行陈述呢？一个客户在购买产品或服务之前平均会说5次“不”，而我们要做的就是认真听对方是如何表达出拒绝的，抓住细微的线索，当场对症下药，继续为客户做陈述和解答，并导入“说服客户的循环”。本书的作者是汤姆·霍普金斯，被誉为世界销售之神，公认的世界销售冠军，他也是全世界单年度内销售房屋最多的地产销售员，平均每天卖出一幢房子，至今仍是这项纪录的吉尼斯世界纪录保持者，27岁时已晋身百万富翁之列。在面对你所提供的产品或服务时，客户在最初有很多理由对你说。在听到不之后做什么，能为你在多大程度上取得成功带来天壤之别。针对常常遇到的被客户拒绝的情况，本书详细讲述了应对方案：了解被拒绝的原因→了解客户真实需求→建立跟客户之间的关系→成交的关键→收尾→争取更多客户，并且告诫要避免沟通过程中常犯的错误，不要在沟通过程中迷失自己。今天就和大家分享一下这本书中最精华的内容。“不”意味着什么？客户在完全信任你之前，不会把自己的真实意图全盘托出，而说“不”是最简单的安全策略。所以，当客户说“不”时，可能有很多种原因，不一定代表彻底的拒绝，合作也并不是毫无机会，他们可能很多潜台词没有说出口，我们要做的就是在客户说“不”之后，依然保持积极的态度采取更有效的行动。客户说“不”是一种常态，“不”的背后往往隐藏着丰富的信息，我们要做的不该是如何通过降低标准、给出优惠等方法说服客户，更不应该灰心丧气，而是要通过咨询的方式，以提问的形式具体探明背后的原因。客户说“不”时通常会有以下几种常见的原因：1.不懂这个领域，怕露怯，下意识以拒绝来掩饰；2.对产品和服务的说明不足，客户不感兴趣；3.客户需要服务但是为了争取更多优惠的策略；4.客户对自己的状态认知不足，无法判断是否需要；5.对你这个人不太感冒，形象气质或者沟通方式的问题；6.时机不对，客户认为此刻有更加重要的事情需要处理；7.客户当时状态不佳、心情不好，不想沟通；8.客户认为你在推销一个他并不需要的东西。“观望销售”的误区我们举例一个比较常见的业务场景：投资顾问小李和客户王总约好了下午3点去拜访并介绍公司的产品和服务，他在前一天就做了非常充分的准备：详细的公司及产品介绍PPT，服务优势和特点的宣传单，精心演练过数百次的陈述，以及一些过往成功合作的客户案例。小李如约而至，与王总寒暄几句后就开始了自己的陈述，大约持续20分钟后，王总打断了他，表示还有重要的事情要处理，事情大概了解了，有需要会再联系。听到王总这么说，小李认为这是客户在礼貌的拒绝，但他暂停几秒后迅速恢复了状态，并做了最后的努力：他留下了介绍材料，并告诉王总，最近公司在搞周年庆典活动，如果这个月可以达成合作，可以享受前所未有的优惠和增值服务，欢迎随时咨询了解。王总听完表示了感谢，告别后就让秘书把小李送到了电梯口。相信这个场景大家都不陌生，因为无论你是否做过销售，你肯定也遇到过这样的销售。案例中，小李的行为可以说是一种很传统、很标准的销售动作，并且在整个过程中保持了应有的职业素养。而客户的反馈基本是三种：行、不或者也许。在上述场景中，小李默认客户是说了“不”，虽然做了“挽留”的努力，但是其实他也不知道情况到底如何。我们将小李的做法称作为“带着产品见客户”，他目的非常明确，就是想要让客户认可并成交，当客户说“不”时，他便无所适从。这是很多人会犯的一个错误，尤其是在客户说了“不”之后，一个劲的重复和强调产品的优势和好处，再看客户听了自己这么多的重复和强调之后能否改变主意，可主动权依然掌握在客户手中，只是机械的完成了“标准动作”，像完成任务一般，这往往对于目标达成没什么作用。而且在这种重复强调的过程中，还容易让客户产生厌烦和反感。正确的做法，应该是“带着问题见客户”，也就是以咨询模式与客户进行沟通，而不是一开始就拿出准备好的长篇大论企图给客户“洗脑”。提问的好处不但在于可以更多的掌握客户情况和真实需求，更能让客户觉得沟通过程的体验更佳，让他卸下防御心理才能建立初步的信任。如何让客户不说“不”当客户说“不”时，并非结束，而是一个新的开始。上图展示的是书中一个非常重要的模型：说服客户的循环，该模型由相互衔接的内外两个循环组成。外循环是正常的销售或服务流程，建立融洽关系、了解需求、解答或提出解决方案、通往目标的问题。然后根据客户行为结果，也就是“行、不、也许分别采取行动，”行“当然是最理想的状态，皆大欢喜，无需进入内循环。而如果是“不”和“可能”，就需要进入内循环，继续融洽客户关系、找到客户的疑问，解答和处理疑问，再次提出通往目标的问题，同样也有可能三个结果，“行”或者“不”“可能”。如果还是“不”的话，再次进入内部这个循环，直至客户说“行”。在内循环的过程中，两个关键词需要特别注意——倾听有时候为了快速成交，或者展示自己的专业能力，又或者是表达自己的不同观点，很多人会忍不住要打断客户的陈述，甚至还可能会表现出“你不是专业的你不懂”、“你说的这些过时了”、“我有更聪明的办法”等等容易引起客户强烈不适的状态，这不但无法达成目标，反而会让原本有希望成功的事情直接以失败告终。如果我们能够耐心地倾听客户的表达，就能知道他的认知和态度，从而梳理出清晰的痛点和需求来，之后的沟通就能非常自然地有的放矢。同时，客户也能感受到你的耐心和真诚，对你留下更好的印象，最终建立起初步的信任，这才是我们想要的关系。霍普金斯在书中也给出了三点建议：1.控制说话的欲望，让听客户说话的时间是自己说话时间的2倍；2.通过点头、探身、全神贯注等身体语言表达积极倾听，不要打断客户。3.通过适当的提问让客户的倾诉欲充分释放，比如问客户“后来呢？”、“如果是我也会觉得为难”、“您这样的考虑非常正常，还有哪些顾虑呢？”收尾经过内外循环，甚至是几轮的往复，客户终于说“行”，高兴之余，霍普金斯提醒我们——乘胜追击并扩大战果，永远不要假设客户会主动。在循环的最后，我们应该把大问题分解成若干小问题，然后把每一个小问题与其解决策略相对应，从而清楚地向客户表明要想获得收益、规避风险，应该有一套怎样的解决方案。但是，即使此时内心已经抑制不住想借此机会展示自己的产品或服务是多么适配，仍然要保证一切的重点都还是解决方案，而不是销售产品。最重要的是向客户展示如果采取全新的思考方法或不同的解决策略，他们将有多大的收益，而不是购买某个产品或服务能带来多少好处。待客户明确表达出认可和接受时，要再次请客户做出达成合作的决定。提问题的人掌握着沟通的方向，所以在你清楚地解答了客户的问题之后，必须再反过来向客户提问，促使他们马上确认。结语相对别的行业而言，金融行业尤其是家族办公室这个领域，更加注重以咨询的方式，与客户建立良好的、长期的信任关系，而进入咨询环节之前，必须先让客户接受我们，并且充分了解他们。作为买方定位的专业机构，家族办公室地价值不在于能够按照客户指示找到他们要的产品，而是要通过需求咨询充分了解客户的状态后给出专业的风险评估和解决方案。在咨询过程中，当客户说“不”时，正是我们深入探寻需求和建立信任的良机。Thanksforyourtime感谢阅读

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